Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Çağımızın en aktif ortamı kuşkusuz ki sosyal medya. Özellikle evlere kapandığımız bu salgın süreciyle hayatlarımızı tam anlamıyla bu platformlarda yaşar olduk. Bu denli içinde olduğumuz Sosyal Medya haliyle markaların da mutlaka içinde yer aldığı, tanıtım yaptığı ve etkileşime geçtiği bir alan oluyor. Bütün markalar ve sektörler bu platformlarda öne çıkmak için yoğun bir rekabet veriyor. Bu rekabet ve yoğunluk her yerde olduğu gibi Sosyal Medyada da aksaklıklar ve krizler yaşatabiliyor. Markaların çok daha şeffaf olduğu bu platformlarda, kullanıcılar markalarla çok hızlı ve etkili şekilde iletişime geçebiliyor, markaları suçlayabiliyor ve düşüncelerini iletebiliyor. İşte tam da bu sebeplerle Sosyal Medya Kriz Yönetimi markalar için büyük önem kazandı. Hatta zorunluluk halini aldı. Hak verirsiniz ki bu kadar önemli bir platform sadece paylaşımların ve reklamların yapıldığı bir alan olarak kalamazdı.

 

Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi

Her ne kadar Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi akıllarda olumsuz bir algı yaratsa da doğru etkileşim ve planlamayla bu krizler artıya da dönüştürülebilir. Bu da tabi ki Sosyal Medya Kriz Yönetimi ile yapılabilir. Müşterileri ve takipçilerle etkili bir iletişim oluşturmak markanın hem prestijini artıracaktır hem de birçok markanın en çok eksik olduğu müşteri memnuniyeti konusunda markayı öne çıkaracaktır. Gelin şimdi etkili bir Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır ona bakalım.

 

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Markaların çoğu Sosyal Medya’da bulunuyor olsalar da her marka her platformda yer almayabilir. Ancak gene de bu onların olmadıkları platformlarda eleştirilere ya da övgülere maruz kalmayacakları anlamına gelmiyor. Sonuçta markalar müşterilerine hizmet sağlıyor ve o insanlar farklı sosyal medya platformlarını kullanıyorlar. Hele ki memnun olmadıkları durumlarda duygularını ifade etmekten de asla kaçmıyorlar. İşte bu gibi durumlarda markaların yapması gereken bazı hamleler oluyor.

 

Kriz Planı Oluşturun

Bu maddeyi okuyunca “Kriz planı nasıl oluşturulur ki?” diye düşünebilirsiniz. Buradaki amaç her şey için plan yapmaktan ziyade, genel şablonlar hazırlamaktır. Zaten sosyal medyadaki her olay ve sıkıntı için bir plan oluşturamazsınız. Plan dâhilinde izleyebileceğiniz yollar, yapabileceğiniz ve yapmanız gerekenleri not etmeyi yapabilirsiniz. Böylelikle kriz anında önemli basamakları atlamamış olur ve çok daha hızlı – etkili dönüşler sağlayabilirsiniz. Bu plan çerçevesinde şu planlamaları yapmalısınız;

  • Nasıl bir üslup dili kullanacağınızı,
  • Kimliğinizi yansıtacak detayları,
  • Olaylara yaklaşımınızı,
  • Standart metin şablonlarınızı,
  • Verilebilecek tavizleri,
  • Kriz anında hangi yetkili kişilerle iletişime geçileceği,
  • Hangi adımların atılması gerektiği,

Hızlı Davranın

Oldukça hızlı ve acımasız bir dünya olan Sosyal Medyada, kriz anında yapılacak en önemli şeylerden biri (belki en önemlisi) hızlı olmaktır. Zira geç verilen bir yanıt o eleştirinin daha fazla kişi tarafından görülmesine ve sizin buna dönmeyerek marka prestijinizin azalmasına neden olacaktır. Krizi daha ilk anda görerek müdahale etmek insanların o şikâyete katılmasına da engel olacaktır.

 

Sessiz Kalmayın

Bir kriz anında yavaş olmak kadar sessiz kalmak da oldukça zararlı sonuçlar doğuracaktır. Haklı bile olsanız o eleştiri hakkında sessiz kalmanız sizin bu eleştiriyi kabul ettiğinizi ve haksız olduğunuzu düşündürecektir.

 

 

Sosyal Medya Kriz Yönetimi 2

Yorumları Silmeyin

Yapılmaması gereken bir diğer kriz davranışı da yapılan olumsuz yorumları silmektir. Zaten paylaşımınızdan veya hizmetinizden memnun olmayan bir kişinin yorumunu silmeniz hem onu onayladığınızı düşündürür hem de kişiyi daha da sinirlendirir. Şikâyetçi olan kişiyi ikna edip, takipçinizi veya müşterinizi kaybetmemek için yapabileceğiniz tek hakkınız var. Eğer bu hakkı kaybetmek istemiyorsanız aman yorumları silmeyin!

 

Dürüst ve Samimi Olun

Tabi ki herkes hatasız bir sosyal medya yönetimi süreci yapmak ister. Ancak unutmamak gerekir ki herkes hata yapabilir ve bunda çekinecek bir şey yoktur. Önemli olan bu hatanın çözümü için izlenen yol ve üsluptur. Gerçekten ortada bir hata ve kusur varsa bunu çözmek için uğraşın ve uğraştığınızı hissettirin. Samimi ve dürüst olduğunuzu hissettirirseniz öfkeli kişi veya kişileri hem sakinleştirir hem de sorunun çözümü için zaman kazanırsınız.

 

Telafi Edin, Özür Dileyin

Belki de ülkece en büyük eksiğimiz olan özür dileme alışkanlığına sosyal medyada da ihtiyaç duyulabilir. Zira yapılan bir hatadan veya hizmet aksamasından sonra yapılması gereken iki şey vardır, zararı telafi etmek ve özür dilemek. Ancak burada dikkat edilmesi gereken önemli bir detay var ki o da özür ve telafinin klişeleşmiş şekilde yapılmasıdır. Hazır şablonlarla özür dilemek insanlarda toplu bayram mesajı alma duygusu uyandıracaktır. Yaşanan sorundan bahsederek, sorunun neden kaynaklandığını açıklayarak ve karşınızdakini anladığınızı hissettirerek yazılmış bir özür metni hem müşteri hem para hem de itibar kaybını önleyecektir.

 

Krizi Takip Edin

Sorunu çözdükten sonra asla sorun bitmiş gibi rahatlamayın. Yaşanan bu sorun başka kullanıcılar tarafından görülüp, farklı sayfalarda veya sosyal medya platformlarında dile getirilmiş olabilir. Bu sebeple yaşanan sorunun takibini geniş çapta yapmak sorunu tam anlamıyla önlemek adına gereklidir. Gerekiyorsa kriz sonrasında yapılan içerik paylaşımlarından kullanılan dile kadar yeni bir planlama yapın. Duyarsız olmak böyle bir kriz sonrasında yapılabilecek en büyük hata olacaktır.

 

Ders Çıkarın ve Kendinizi Geliştirin

Her sorunun ve krizin markanız için kendini geliştirme fırsatı olduğunu unutmayın. Eksiklerinizi görmek ve hatalarınızı gidermek adına yapabileceğiniz şeyleri öğreten bu anlar, doğru yorumlama ve analizle markanızı ileriye taşıyacak olan iticilerdir. Krizin nedenini, nasıl geliştiğini, nasıl çözüldüğünü ve bir daha nasıl olmayacağını değerlendirmek büyük bir adım olacaktır.

 

Sosyal Medyanın Kriz Yönetimindeki Etkisi

Aslında Kriz Yönetimi en etkili satış ve pazarlama yöntemlerinden biridir. Gerçek anlamda problemini çözdüğünüz kişiler markanıza daha çok güvenecek ve markanızın destekçisi olacaktır. Çünkü özellikle bizim insanımız kullandığı, bağlandığı ve güvendiği markanın en büyük destekçisi ve pazarlamacısıdır. Buna kendinizden bile pay biçebilirsiniz. “Bana çok iyi geldi.” diye önerdiğimiz ilaçlardan kullandığımız arabalara kadar her üründe istisnasız yaptığımız bir davranış şeklidir bu. İşte bu davranışı bir pazarlama stratejisine dönüştürmek de gene markaların elindedir. Olası kriz anlarında müşterisine sahip çıkan marka her zaman göz önünde olacaktır.

Sosyal Medya Ajansı KREABAZ

Özellikle günümüzde oldukça önemli olan Sosyal Medya ve Sosyal Medya Kriz Yönetimi tam da bu nedenle profesyonellere teslim edilmesi gereken bir iş kolu oldu. Proaktif ve hızlı yaklaşımlarla başarılı sonuçlar elde etmek için başarılı bir Sosyal Medya Ajansı ile çalışmak böyle olası anlarda markalara büyük fayda sağlayacaktır.

KREABAZ Dijital Reklam Ajansı olarak Sosyal Medya Yönetimi konusunda sizlere profesyonel hizmetler sunuyoruz. Eğer siz de markanızı sosyal medyada güvenli ellere teslim etmek isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz.